Das Deutschlandticket, eingeführt als kostengünstige Alternative für den öffentlichen Nahverkehr, sorgt seit seinem Start für anhaltende Beschwerden hinsichtlich des Kundenservice der Deutschen Bahn. Zahlreiche Kunden berichten von Schwierigkeiten bei der Buchung, Kündigung und im Umgang mit Fehlbuchungen. Wie die Frankfurter Allgemeine Zeitung (FAZ) am 04.11.2024 berichtete, häufen sich die Fälle von Kunden, die mit ihren Abo-Verträgen Probleme haben und beim Versuch, diese zu klären, verzweifeln.
Ein Beispiel, das die FAZ anführt, ist der Fall einer Frankfurter Geschäftsfrau, die ihr Deutschlandticket im Abo über die Deutsche Bahn bezieht. Nach monatelangem reibungslosem Ablauf traten plötzlich Probleme auf, die seit drei Monaten ungelöst sind. Auch andere Medien, wie die Berliner Morgenpost, berichten von ähnlichen Fällen. So schildert die Zeitung am 29.04.2024 den Ärger von Kunden, die trotz fristgerechter Kündigung ihres Abos mit Inkassoforderungen konfrontiert werden.
Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) hat, wie die Zeit am 30. April 2024 berichtete, mittlerweile rund 1.800 Beschwerden zum Deutschlandticket erhalten. Die Kritikpunkte reichen von technischer Schwierigkeiten bei der Buchung und Kündigung über mangelnden Datenschutz bis hin zur unzureichenden Erreichbarkeit des Kundenservice. Auch die Tatsache, dass einige Anbieter das Ticket nur als App anbieten, wird bemängelt. Heise online berichtete bereits am 01.11.2023 von ähnlichen Problemen und zitierte den vzbv mit der Aussage, dass die IT-Systeme der Unternehmen noch nicht zuverlässig funktionieren.
Mehrfachbuchungen scheinen ein weitverbreitetes Problem zu sein. So berichtet der vzbv, dass es aufgrund von abgebrochenen Bestellvorgängen oder fehlenden Bestätigungen zu ungewollten Doppel- und Mehrfachbuchungen kommt. Die anschließende Kündigung der überflüssigen Tickets gestaltet sich oft schwierig, wie die Morgenpost berichtet. Auch die Webseite des vzbv listet Doppelbuchungen als anhaltendes Ärgernis auf und fordert die Anbieter auf, Mechanismen zu implementieren, die dies verhindern.
Ein weiterer Kritikpunkt betrifft die Abfrage sensibler Daten. Wie der vzbv berichtet, verlangen einige Anbieter über Kontoinformationsdienste Einblicke in das Online-Banking der Kunden, um die Bonität zu prüfen. Dies führt bei vielen Verbrauchern zu Unbehagen und schreckt vom Abschluss eines Abos ab, wie die Morgenpost am 29.04.2024 berichtete.
Die unzureichende Erreichbarkeit des Kundenservice wird ebenfalls häufig kritisiert. Telefon-Hotlines sind oft überlastet und E-Mail-Anfragen werden mit Standardtexten beantwortet, wie Heise online am 01.11.2023 berichtete. In einigen Fällen meldet sich, wie der vzbv berichtet, sogar ein Inkassounternehmen, bevor der Kundendienst auf die Beschwerde reagiert hat.
Trotz der anhaltenden Probleme betont die Deutsche Bahn den Erfolg des Deutschlandtickets. Wie die Zeit am 30. April 2024 berichtete, verzeichnet die Bahn eine deutliche Zunahme der Fahrgastzahlen im Regionalverkehr. Dennoch bleiben die Herausforderungen im Kundenservice bestehen und es ist wichtig, dass die Deutsche Bahn die bestehenden Probleme angeht, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
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