Auswirkungen Künstliche Intelligenz Callcenter Arbeitsplätze Deutschland
Auswirkungen Künstliche Intelligenz Callcenter Arbeitsplätze Deutschland
Künstliche Intelligenz (KI) verändert die Arbeitswelt rasant, und die Callcenter-Branche in Deutschland bildet da keine Ausnahme. Wie die Zeit unter Berufung auf die dpa berichtet, prognostizieren Branchenkenner eine zunehmende Bedeutung von KI in Callcentern, mit weitreichenden Folgen für die Beschäftigten.
Die Ökonomin Marie-Christine Fregin von der Universität Maastricht rechnet laut dem Zeit-Artikel mit einem Rückgang der Beschäftigung in der Branche. KI könne Mitarbeiter produktiver machen, was den Bedarf an Arbeitskräften senke, und sie schließlich ganz ersetzen. "Die Frage ist, ob in den Callcentern in Zukunft noch Menschen sitzen werden", wird Fregin zitiert.
Wie viele Menschen aktuell in deutschen Callcentern arbeiten, ist nicht eindeutig erfasst. Die Zeit nennt unterschiedliche Zahlen: Die Bundesagentur für Arbeit zählte 2023 etwa 127.000 Fachkräfte im Dialogmarketing, während der Branchenverband CCV von rund 560.000 Beschäftigten spricht, da er auch Mitarbeiter von Unternehmenscallcentern einbezieht.
Dirk Egelseer, Präsident des Branchenverbands CCV, vergleicht die Aufgabenverteilung in Callcentern mit einer Pyramide: Die Basis bilden Mitarbeiter mit Routinetätigkeiten, während komplexere Aufgaben von speziell geschulten Mitarbeitern weiter oben in der Hierarchie erledigt werden. Egelseer erwartet, dass die Automatisierung das Geschäft verändert, glaubt aber nicht, dass alle Mitarbeiter davon bedroht sind. Er beobachtet eine abnehmende Nachfrage nach einfachem Massengeschäft und gleichzeitig einen steigenden Bedarf an komplexen Dienstleistungen.
Während Egelseer annimmt, dass KI vor allem das Massengeschäft ersetzen wird, sieht Fregin das anders. Sie geht davon aus, dass KI auch komplexe Dienstleistungen übernehmen kann, dank sogenannter KI-Agenten. Diese Anwendungen können nicht nur Informationen bereitstellen, sondern auch Formulare senden, mit anderen Bereichen des Callcenters kommunizieren und Kunden anrufen. KI-Agenten seien jedoch bisher nicht weit verbreitet, so Fregin.
Ein Beispiel für einen Anbieter von KI-Agenten ist das Berliner Start-up Parloa. Wie das Unternehmen mitteilt, können seine Agenten auch Anrufe tätigen, beispielsweise um Kunden kurz vor Reiseantritt Upgrades für ihren Flug anzubieten. Die Zahl der Kunden nennt Parloa nicht, gibt aber an, dass sie zunehme.
Da KI immer mehr Aufgaben übernehmen kann, stellt sich die Frage nach der Zukunft der Callcenter-Mitarbeiter. Fregin hält es für realistisch, dass künftig weniger, aber besser bezahlte Menschen in Callcentern arbeiten werden, die komplexere Tätigkeiten ausführen. Ähnlich äußert sich Egelseer. Auch Bitrix24 geht in seinem Artikel "Wie wird KI den Arbeitsmarkt verändern?" auf die Automatisierung von Arbeitsplätzen ein und nennt Call-Center-Mitarbeiter als eine der Berufsgruppen, die besonders betroffen sein könnten.
Volker Nüsse von der Gewerkschaft Verdi berichtet, dass sich die Arbeit zunehmend ins Homeoffice verlagere. Dies setze Gewerkschaftsmitglieder unter Druck, da sie sich bei der bestehenden Gesetzeslage schwer organisieren könnten. Die Situation der Beschäftigten gerate während des Umbruchs aus dem Blick, müsse aber dringend berücksichtigt werden. Ähnliche Bedenken, dass KI Arbeitsplätze in der Kommunikationsbranche gefährdet, wurden auch von Werben & Verkaufen aufgegriffen. Auch wenn der Fokus dort auf ChatGPT lag, wird die generelle Frage nach dem Einfluss von KI auf Arbeitsplätze gestellt. Eine Studie, die vom Ingenieur.de zitiert wird, bestätigt die Angst vor Jobverlust durch KI.
Insgesamt zeigt sich, dass die Auswirkungen von KI auf Callcenter-Arbeitsplätze in Deutschland komplex und vielschichtig sind. Während die Automatisierung einerseits zu einem Rückgang der Beschäftigung führen kann, entstehen andererseits neue Möglichkeiten für qualifizierte Mitarbeiter, die komplexe Aufgaben übernehmen. Die Herausforderung besteht darin, den Wandel so zu gestalten, dass die Beschäftigten nicht abgehängt werden und von den neuen Möglichkeiten profitieren können.
Verwendete Quellen:
Hinweis: Dieser Artikel wurde mithilfe von ki erstellt.
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