Probleme mit verbundenen Reiseleistungen bei Booking.com

Booking.com, Europas Marktführer für Onlinereisen, sieht sich vermehrt mit Kundenbeschwerden konfrontiert. Reisende fühlen sich bei Problemen oft im Stich gelassen, insbesondere bei sogenannten "verbundenen Reiseleistungen". Wie die F.A.Z. berichtet, liegt der Kern des Problems oft darin, dass Booking.com lediglich als Vermittler zwischen Reisenden und den eigentlichen Leistungsträgern wie Fluggesellschaften und Hotels agiert. Bei Schwierigkeiten, wie etwa verschmutzten Hotelzimmern oder Flugverspätungen, ist Booking.com nicht der direkte Ansprechpartner. Wie Ansgar Staudinger, Experte für Reiserecht, gegenüber der F.A.Z. erläutert, sind die Reisenden gezwungen, sich direkt an die jeweiligen Leistungsträger zu wenden – oft im Ausland und unter Geltung fremden Rechts. Dies liegt daran, dass es sich bei den Angeboten oft nicht um Pauschalreisen handelt, sondern um verbundene Reiseleistungen, bei denen der Verbraucherschutz geringer ausfällt. Obwohl Booking.com in seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGBs) auf diesen Umstand hinweist, ist die Unterscheidung zwischen Pauschalreise und verbundener Reiseleistung für Laien oft schwer verständlich. Staudinger kritisiert in der F.A.Z. die Informationspolitik von Booking.com als wenig nutzerfreundlich und fordert deutlichere Hinweise auf die rechtlichen Unterschiede. Er betont, dass die Kunden frühzeitig verstehen müssen, worauf sie sich einlassen und dass bei verbundenen Reiseleistungen kein umfassender Schutz wie bei Pauschalreisen besteht. Wie DIY Travel Guides berichtet, verbirgt sich hinter den Flugbuchungen von Booking.com oft ein anderes Unternehmen: Gotogate. Dieses Unternehmen ist bekannt für seinen schlechten Kundenservice und zahlreiche negative Bewertungen. Ein ähnliches Problem schildert ein Nutzer auf ConsumerAffairs, der nach einer Flugbuchung über Booking.com feststellen musste, dass Lufthansa die Sitzplatzreservierungsgebühr bei Stornierung nicht erstattet. Er kritisiert sowohl Lufthansa als auch Booking.com für die mangelnde Transparenz. Die Frage nach der Zuverlässigkeit von Booking.com wird auch auf GetHuman diskutiert, einer Plattform, die Nutzern bei Problemen mit Unternehmen hilft. Hier finden sich diverse Beschwerden über Schwierigkeiten mit Rückerstattungen, Änderungen von Buchungen und den Kundenservice. Die Problematik der verbundenen Reiseleistungen wirft die Frage nach einer besseren Verbraucherinformation auf. Staudinger schlägt in der F.A.Z. Vergleichstabellen vor, die die Unterschiede zwischen den Reisearten übersichtlich darstellen. Eine Novellierung der Pauschalreise-Richtlinie auf EU-Ebene ist bereits in Diskussion, eine Umsetzung könnte jedoch bis 2028 dauern. Bis dahin bleibt Reisenden geraten, die AGBs genau zu prüfen und sich der Unterschiede zwischen Pauschalreisen und verbundenen Reiseleistungen bewusst zu sein.

Quellen:

• https://www.faz.net/aktuell/reise/unzufriedenheit-der-kunden-mit-dem-marktfuehrer-booking-com-110260733.html
• https://diytravelguides.com/is-booking-com-legit-find-out-whos-really-behind-your-flight-bookings/
• https://www.consumeraffairs.com/travel/booking_com.html
• https://ru.answers.gethuman.com/Booking-com